1　范围

本标准规（guī）定了写字（zì）楼物业管（guǎn）理服务（wù）活动中（zhōng）顾（gù）客服务、房屋和（hé）设施设备运行维护服务、写字楼秩序维护和（hé）安全服务、环境（jìng）保洁（jié）服务（wù）、绿化摆放与养护服务、专项特（tè）约（yuē）服务等内容及要求。本（běn）标准适用于行（háng）政区域内写字楼物业管（guǎn）理服务活动。

2　术语和定义

2.1 写字楼

为商务、办公活动提供（gòng）空间（jiān）的（de）建筑及附属设施、设备和（hé）场地。

2.2 物（wù）业（yè）管理（lǐ）

物业（yè）产权人（rén）通过（guò）选聘物业管理企（qǐ）业，由业主和（hé）物（wù）业管理企（qǐ）业按照物业服务合同约定，对（duì）房屋及配套的设施设备和相关场地进行维（wéi）修、养护、管理，维（wéi）护相关（guān）区（qū）域内的（de）环境卫（wèi）生和秩序（xù）的活动（dòng）。

2.3 物业管理承接验收

以保证写字楼物业管理服（fú）务正常（cháng）实（shí）施和物业共（gòng）用部位、共用设施（shī）设备正常（cháng）使（shǐ）用为目的的检查验收。

2.4 顾客

接受写字楼（lóu）物业管（guǎn）理服务的组织或个人。

2.5 专项特约服务

写字楼物业管（guǎn）理机（jī）构（gòu）在《物业管理（lǐ）服务（wù）合同》约（yuē）定的（de）服（fú）务内（nèi）容之外，提供为（wéi）满足顾客个性需求的服务。

2.6 突（tū）发性公共事件

在写（xiě）字（zì）楼物业管理范（fàn）围内（nèi）发生的自然灾害(包（bāo）括气象灾害，地震（zhèn）灾害，地质灾害，生物灾害等)、事故灾难（nán）(包括各类安全事（shì）故（gù），交通运输（shū）事故，公共设施和（hé）设备事（shì）故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件)、公共卫生事件(包括传（chuán）染病疫情，群体（tǐ）性不明原因疾病，食品安全和职业危（wēi）害，动物疫情，以及其他严重影（yǐng）响公众健康和生命安全（quán）的事（shì）件)和社会安全事（shì）件(包括恐怖袭击事件，经（jīng）济安（ān）全（quán）事件，涉外突发（fā）事件和群体性事件)等。

3　基本要求

3.1 写字楼物业管理企业的（de）资质要求

从事写字楼管理的物业管理企业应具有相应的资质（zhì），符（fú）合建设（shè）部《物业管（guǎn）理企业资质（zhì）管理试行办法》的要求。

3.2 物业管（guǎn）理（lǐ）承（chéng）接验（yàn）收

3.2.1 物（wù）业管理（lǐ）企业应依据相关规定，与业主（zhǔ）方进行物业管理承（chéng）接验收；

3.2.2 物（wù）业管理（lǐ）承接验收的（de）条件应符合《成都市物（wù）业（yè）管理承接验收（shōu）指导意见》的规定；

3.2.3 移交（jiāo）的物业资料记录清楚，签订了《承接验收协议》，对遗留问题的处理进行了（le）约定；

3.2.4 完成了（le）承（chéng）接验收（shōu）备案。

3.3 管理机构与人力资源配置要求

3.3.1 物（wù）业（yè）管理企业应根（gēn）据写字楼的具体特点、功（gōng）能定位以及合同的约（yuē）定，设置相（xiàng）应（yīng）的（de）管理机构，配（pèi）备适当的写字（zì）楼物（wù）业管理服务人员；

3.3.2 管理人员（yuán）应取（qǔ）得物业管理从业资格证书或岗（gǎng）位证书，专业（yè）技术、操作人员应取得相应专业技术证（zhèng）书或职业技能资格证书。

3.3.3 从业人员接受（shòu）过相关专业（yè）技（jì）能（néng）的培训，掌握写字楼物业管理基（jī）本（běn）法律、法（fǎ）规和政策，熟悉物业的基本情况，能正确使用相关（guān）专用设施设备。

3.3.4 管理（lǐ）服（fú）务人员着装统一、规（guī）范，佩戴标（biāo）识，文（wén）明用语（yǔ），举（jǔ）止端庄，服务主动、热情。

3.4财务管理

3.4.1建立健全财务（wù）管理制度，对物业管理费（fèi）和其它费（fèi）用（yòng）的（de）收支进行财务（wù）管理，运作规范，账目清晰。对于顾客报修、超时空调、特约（yuē）服务等费用须单独结算的应（yīng）准确（què）计算；

3.4.2 物业管理（lǐ）费、能耗费（fèi）、通讯费、杂费、特（tè）约（yuē）服务收费、车库管理费以及（jí）其它（tā）费用的缴付标（biāo）准、时（shí）间、方（fāng）式严（yán）格按照公开的收（shōu）费制度进行(合同另有约（yuē）定除（chú）外)，收费（fèi）应操作规范；

3.4.3 实行（háng）酬（chóu）金制的，应向业主大会或全体（tǐ）业主公布（bù）物业服务资金年度（dù）预决算，并每年不少于一次公（gōng）布物业服务资金的收支情况（kuàng）。

4　顾（gù）客服务

4.1 接待服务

有条件的写字楼物业管（guǎn）理（lǐ）应设置总服务（wù）台（tái）。为物业使用人提供咨询、服（fú）务（wù）受理、投（tóu）诉接待等服务；同（tóng）时为外来（lái）的（de）办事人员提供咨询、引导等服务（wù）；

不具备设置总（zǒng）服务（wù）台条件的写字楼，物（wù）业管理机构（gòu）应设置服务窗口，受理（lǐ）物（wù）业使用人的咨（zī）询（xún）、报修、特约服务（wù）申请（qǐng）和投（tóu）诉。

4.1.1 入驻（zhù）、退租服（fú）务（wù）

顾客需入驻（zhù）和退（tuì）租时，应（yīng）按规定（dìng）的程（chéng）序（xù）及时受理，在承诺的（de）时间内办理（lǐ）完成相关手续，及时建档、归档。

4.1.2 报（bào）修接（jiē）待服务（wù）

顾客（kè）报修（xiū）时（shí），应及（jí）时受理，并在规定的（de）时间（jiān）内到（dào）场，小修项目当天（tiān）完成(预约除外)。维修完成（chéng）后应（yīng）进行回访。

4.2 邮件、报刊杂志（zhì）收（shōu）发服务

4.2.1 正确分理信件（jiàn），报刊杂志和挂（guà）号信、特快专递（dì）、包（bāo）裹、汇（huì）款单、特殊邮（yóu）件等应进行登记；

4.2.2 挂号信（xìn）、特快专递、包裹（guǒ）、汇款单、特殊（shū）邮件等应请（qǐng）收（shōu）件人（rén）签（qiān）收（shōu）；

4.2.3 每日10：00前(节假日除外（wài）)应（yīng）将当（dāng）天的报、信送（sòng）达收件人；特快专递、电报（bào）等须及时传（chuán）递的邮件（jiàn），应在收到邮（yóu）件后的（de）2小时内送达(或通知)收（shōu）件人(收件（jiàn）人因（yīn）故不能按时接收（shōu）的应做好相关（guān）记（jì）录（lù）)；

4.2.4 顾客迁（qiān）离本物（wù）业（yè）后（hòu），应为（wéi）顾客提供一个月的邮（yóu）件（jiàn）保管服务，并尽力通知顾客领（lǐng）取，对无法联（lián）系收件人的邮件，要退回邮局（jú）。

4.3 装（zhuāng）修管理服务

4.3.1 制订装修管理制度，告（gào）知顾（gù）客装修管理的流程、注（zhù）意事项和禁止行为（wéi）；

4.3.2 签订（dìng）《装修管理服务协议》，明确业（yè）主、施工单（dān）位、物业公司（sī）三方的权利和义务；

4.3.3 建立（lì）顾客（kè）装修档案，内容应包括装修（xiū）申报登（dēng）记（jì）、审核、验收(装修（xiū）过程中（zhōng）所涉及（jí）的（de）公共（gòng）设（shè）施设备)资料（liào）。

4.4 投（tóu）诉处理

4.4.1 写（xiě）字楼物业管理机构（gòu）直（zhí）接受理（lǐ）的投诉（sù），应核实情况（kuàng），及时处理并回复投诉者。属于物（wù）业管理责任（rèn）的，应向顾（gù）客道（dào）歉（qiàn）并及时纠正；属（shǔ）于无（wú）理投诉的应做好解释工作。写字（zì）楼（lóu）物业管理机构（gòu）与投诉（sù）者无法协商（shāng）解决（jué）的，应上报物业管理企业（yè）或上级（jí）主管部门处理；

4.4.2 写字楼物业（yè）管理机构（gòu）直接（jiē）受理的（de）投诉，应在（zài）一个（gè）工作日内回复（fù）处理结（jié）果，最长不得超过三个工作日；

4.4.3 顾客直接向上级主管部门的投诉或者（zhě）上级部门转来的投诉，应查（chá）明（míng）事实，确认证据，分清责任后（hòu）如（rú）实反映情况或（huò）上报书面材料，协助上级部（bù）门做好相（xiàng）应工（gōng）作；

5　房屋共用部位、共用设施设备运行、维（wéi）护（hù）服务

5.1 房（fáng）屋共用部位维护管理（lǐ）

5.1.1 建立（lì）房（fáng）屋使用、维修档案，检（jiǎn）查房屋使用情况，告知顾客正（zhèng）确使用房屋，遵守房屋安全使用的（de）规（guī）范、政策、法（fǎ）规；

5.1.2墙（qiáng）表面粉刷无明（míng）显剥（bāo）落开裂，墙面砖、地（dì）坪、地砖（zhuān）平整不起（qǐ）壳、无遗（yí）缺；修补墙（qiáng）面的粉刷（shuā）层及（jí）面（miàn）砖应保持与原墙（qiáng）面色（sè）差（chà）、材（cái）质一致；天花（huā）板（bǎn）无（wú）明显污渍和破损；外墙面无明显剥落（luò）、墙（qiáng）面（miàn）饰材无明显（xiǎn）遗（yí）缺、玻璃幕（mù）墙无（wú）开（kāi）裂（liè）；屋面（miàn）防水层（céng）发现有气鼓、碎裂或隔（gé）热（rè）板（bǎn）有断裂、缺损的（de），应在规定时间内安排专项修理；

5.2 装修（xiū）管（guǎn）理（lǐ）

5.2.1 执（zhí）行《住宅室内装（zhuāng）饰装修管理办法》、《住宅（zhái）装饰装（zhuāng）修验收标准》、《成都市城市房屋装修结构（gòu）安全管理规定》等相关规定；

5.2.2 按照《装修管理服（fú）务协议》约定的时限，及时（shí）审（shěn）核、回复装修（xiū）人的《装修申报》；

5.2.3 每日巡查装修施（shī）工现场，发现（xiàn）违（wéi）反装修管理（lǐ）制度的行为、现象应及时劝阻、制止。如制止无效，应向业（yè）主和有关部（bù）门报告。